• 고객서비스헌장
• 서비스 이행표준
• 고객 협조사항

고객서비스헌장

• 하나. 우리는 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 고객의 의견을 겸허히 수용하여 업무에 최우선 반영하도록 하겠습니다.
• 하나. 우리는 고객이 원하는 정보를 신속하게 제공하고 제출하신 사항에 대해서는 비밀을 보장하겠습니다.
• 하나. 우리의 잘못된 일처리로 인하여 고객에게 불편을 초래하였을 경우 즉시 시정하고 재발방지를 위해 최선의 노력을 하겠습니다.
• 하나. 우리의 고객서비스 실천노력에 대하여 고객으로부터 정기적으로 평가받고 그 결과를 공표하겠습니다.

  이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행 표준을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속드립니다.

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서비스 이행표준

[고객응대 서비스 이행표준]

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문하시는 경우

• 고객께서 쉽게 담당자를 찾으실 수 있도록 1층 로비 및 각층 복도에는 부서안내판을 설치하고,사무실 책상위에는 담당자의 명패를 비치하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 소속과 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
• 담당자가 부재중일 경우에는 영접한 직원이 신속히 담당자에게 연락을 취하겠습니다.이 경우 고객을 5분 이상 기다리지 않게 하며 불가피한 상황으로 인해 담당자의 업무처리가 불가능할 경우에는 영접한 직원 또는 다른 직원이 즉시 업무를 처리하도록 하겠습니다.
• 고객과의 업무가 종료된 후에는 사무실 밖까지 안내하며 정중히 배웅하겠습니다.

나. 전화를 걸어오시는 경우

• 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
• 전화를 받을 때는 인사말,소속부서,이름을 또렷하게 밝히겠습니다.
• 문의사항에 대해서는 가급적 전화받은 직원이 답변드리도록 하겠으며,다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 연락이 가능한 직통번호를 함께 안내해 드리고,가능하면 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠습니다.
• 담당자가 없을 경우 반드시 메모를 전달하여 빠른 시간 내에 고객에게 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 전화문의시 즉시 답변드리겠으며 바로 답변이 곤란한 경우는 24시간 이내에 전화 또는 이메일로 답변해 드리겠습니다.
• 용무가 끝난 후에는 고객이 먼저 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

다. 온라인으로 상담하시는 경우

• 고객께서 궁금해 하시거나 요청하시는 사항의 신속한 처리를 위하여 홈페이지「고객센터」를 통해 불편사항과 문의사항을 상시 접수하겠습니다.
• 고객께서 의견을 제시해주시면 다음과 같이 처리기한 내에 신속하게 답변해 드리겠습니다.부득이한 사유로 답변기한 내에 처리하기가 곤란한 경우에는 지연사유와 처리예정기간을 통보해 드리겠습니다.
• 고객의 의견에 성실히 답변하고자 처리 담당자의 부서,성명,연락처를 공개하겠습니다.

<홈페이지 질의·답변 기한>

라. 서면(우편,팩스)으로 의견을 주시는 경우

• 서면으로 제출된 의견에 대해서는 공식 접수하여 담당부서에 즉시 처리를 요청하겠습니다.
• 서면으로 내용 확인이 어려울 경우에는 고객문의 또는 관련기관 및 부서 확인을 통해 사실관계를 명확히 검토하겠습니다.
• 제출해주신 의견은 성실히 검토하여 접수후 7일 이내 고객에게 처리결과를 알려드리겠습니다.

마. 고객에게 방문하는 경우

• 사전에 전화 등을 통해 방문 목적을 분명히 밝히고 시간 약속을 하겠습니다.
• 방문의 목적과 내용이 명확하고 간결하게 전달될 수 있도록 방문전에 준비하겠습니다.
• 방문한 회사의 방문 규정에 부합하도록 행동하며 업무에 지장을 주지 않도록 하겠습니다.

2. 고객의 알권리 충족과 고객참여

가. 고객의 알권리 충족과 비밀보장

• 인터넷 홈페이지를 통해 공단의 서비스에 대한 최신정보를 자세히 소개하여 고객께서 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 투명성을 확보하겠습니다.
  • 우리 공단의 주요 업무현황을 홈페이지에 공개하여 항상 열람이 가능하도록 하겠습니다.
  • 고객께서 청구하신 정보공개는 처리시한 내에 신속히 처리하겠습니다.
• 고객의 개인정보보호를 위해 ‘공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률’을 준수하겠습니다.
  • 개인의 정보는 외부에 유출되지 않도록 하고,법규를 준수하여 지정된 장소와 방법으로 보관하겠습니다.
  • 고객께서 우리에게 제출하시는 내용에 대해서는 비밀을 보장하겠습니다.

나. 고객참여와 의견제시

• 서비스의 문제점이나 불친절,불만족한 사항,시정ㆍ개선하여야 할 사항이 있는 경우 의견을 주시면,충분히 검토하여 공단의 경영에 적극 반영하겠습니다.
• 채택된 고객의 의견에 대해서는 심사를 통해 소정의 보상을 하겠습니다.
• 불친절,불만족 및 고객서비스 향상을 위해 개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 개선계획

가. 잘못된 서비스에 대한 시정조치

• 방문이나 전화응대 중에 불친절하거나 감정적인 응대로 불쾌감을 유발하였을 경우에는 해당 직원에 대한 자체 특별교육을 실시하여 같은 사례가 재발하지 않도록 하겠습니다.
• 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 민원을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 조치하겠습니다.
• 불친절, 불만족 및 시정ㆍ개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.

나. 불만족한 서비스에 대한 보상기준

• 아래와 같은 사유로 고객에게 불편함을 드리거나 불만족스러운 서비스를 제공한 사실이 확인될 경우에는 소정(1만원 상당 상품권이나 기프티콘)의 보상을 시행하고 정중하게 사과드리도록 하겠습니다.
     - 고객이 담당 직원의 잘못으로 두 번 이상 업무처리를 위해 직접 공단에 방문하신 경우
     - 민원을 접수한 후 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기한을 지키지 않은 경우
     - 법정 처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우

다. 서비스 이행 성과 측정 및 관리

• 서비스 이행표준의 내용은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 작성하고 고객의 요구나 서비스 이행표준의 운영상 미비한 사항이 있을 경우 주기적(연1회)으로 개정하도록 하겠습니다.
• 온라인 민원처리 결과에 대해 고객께서 즉시 만족도를 평가할 수 있도록 하고 그 결과를 공개하겠습니다.
• 주요 고객서비스 이행실태에 대해 자체 모니터링을 시행하여 부족한 점을 즉시 개선하고,매년 정부고객만족도조사 시행 결과를 홈페이지에 공표하도록 하겠습니다.

[핵심사업 서비스 이행표준]

1. 경주상품 품질 관리

• 경기의 흥미와 박진감을 높이고 경주 상품 품질을 높이기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.
• 최첨단 경주 운영 시설 및 장비를 활용하여 원활하게 경주를 운영하고 엄정한 심판 판정으로 고객에게 신뢰받는 경주를 펼치겠습니다.
• 우수한 경기력을 갖춘 선수를 양성하고 합당한 처우를 제공함으로써,선수가 페어플레이 정신과 사명감을 갖고 경주에 임하도록 하겠습니다.
• 부정 경륜․경정 신고센터(singo@kspo.or.kr 상시접수/1899-0707 매주 수~일요일 11:00~19:00)를 운영하고 부정행위 관련자는 엄정하게 조치하여 경주 공정성을 제고하겠습니다.

2. 정확한 경주정보 제공

• 경주 관련 정보와 자료를 다양한 매체를 통해 적시에 제공하겠습니다.

<경륜․경정 정보 제공 매체>

• 처음으로 경주를 접하는 고객을 위한 초보교실,경주 전문가가 진행하는 무료 강좌 등을 운영하여 고객 니즈에 맞추어 정보를 전달하겠습니다
• 경주시행과 관련하여 고객의 목소리에 겸허하게 귀 기울이고 고객의 의견을 적극적으로 반영하겠습니다.

3. 최적의 관람 환경 및 편익 제공

• 고객이 편안하게 경주를 관람하고 다양한 건전레저 프로그램을 즐길 수 있도록 편익시설(가족북카페․인터넷북카페․유아놀이방)을 운영하고 쾌적하고 안전하게 관리하겠습니다.(운영시간 : 매주 금토일 11:00～19:00)
• 고객홀에 공연무대를 마련하여 반기별 5회 이상 문화공연을 개최하겠습니다.
• 최상의 관람서비스를 제공하기 위해 본장 및 각 지점에 유료 지정좌석실을 운영하겠습니다.
• 고객의 이동 편의를 위해 경주일 무료 순환버스를 운행하겠습니다.
  (경륜본장↔ 2개 노선 이상 / 매주 금토일, 경정본장↔3개 노선 / 매주 수․목)

4. 과몰입 예방․치유 및 지역사회 공헌 프로그램 운영

• 경륜․경정중독예방치유센터를 운영하고 예방 캠페인과 교육을 실시하여 과몰입에 따른 부작용을 해소해 나가겠습니다.
  (운영시간 : 경륜 02-2047-5544 금토일 11:00～19:00/ 경정 031-790-8888 수목 11:00～18:00)
• 지역 주민과 고객, 일반 시민이 함께하는 다양한 행사와 축제를 반기별 1회 이상 개최하여 광명스피돔과 미사경정공원이 최고의 레저문화공간으로 자리매김하도록 노력하겠습니다.
• 경륜․경정의 관람 및 발매 시설이 설치된 지역의 주민을 위해 문화․스포츠 지원 사업을 확대해 나가겠습니다.
• 지역의 소외된 이웃과 함께 하는 다양한 사회공헌 프로그램을 통해 지역 사랑을 실천하겠습니다.

5. 지속적인 서비스 개선 노력

• 입장하는 순간부터 퇴장할 때까지 최상의 서비스로 고객을 모시며,모든 직원이 최고의 서비스 정신을 갖추도록 노력하겠습니다.
• 고객이 쉽고 편하게 경주권을 구입할 수 있도록 구매에서 환급에 이르기까지 모든 서비스를 살피고 불편 요소는 즉시 개선하겠습니다.
• 자체 CS강사를 통해 서비스 접점별로 반기별 1회 이상 서비스 개선교육과 서비스 이행수준 모니터링을 시행하고 미진한 사항을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

• 고객서비스헌장
• 서비스 이행표준
• 고객 협조사항

고객여러분이 협조하여 주실 사항